1.2 客户评估 - 家长

正所谓，知彼知己，百战不殆。在接待一组客户时，对客户进行评估是最重要的。客户评估会分为家长评估及孩子评估两块，分别在两个篇章中进行阐述。在家长评估这块，分为家长的需求、接受度、养育方式等。

（1）家长需求评估

家长的需求是家长评估中最重要的一环。在美国的儿牙培训中有说到，绝大部分的客户投诉是由于家长的主诉需求没有得到满足所致。

家长今次为什么会带孩子来看牙呢？她是因为小孩牙疼吗？还是说，她在家帮孩子刷牙的时候，发现孩子牙齿上有小黑点？又或者是幼儿园检查发现有蛀牙，要求家长带来看？还是说，家长她想咨询一下矫正，担心孩子牙齿不齐呢？又或者其实家长没觉得自己孩子有什么问题，它只是纯粹的想带孩子来网红齿科检查体验，玩一玩儿？

在这里先请大家停顿一下。请大家想一想，不同主诉需求的家长，他们的心态一样吗？

假如说，孩子已经牙疼了，这个时候的家长是什么样的状态呢？这个时候，家长可能很紧张，很担心，很焦虑，很着急，对不对？那还可能有哪些状态？这位家长他可能感到很愧疚，很自责，因为他会觉得是我没有照顾好我的小朋友，他甚至可能面临家人的指责。或者，有时是顶着其他长辈的压力，因为往往有些长辈不赞成乳牙支持，认为没必要，所以家长带孩子来看牙还要冒着天下之大不韪。家长也可能会感到不知所措，因为他不知道怎样可以让他的小朋友不再牙疼，他不知道需要什么样的治疗，他不知道过程是怎样的、要用哪些工具，所以甚至他会恐慌，他对于治疗也有许多未知的恐惧。他会担心他孩子可能会哭闹、会不配合看牙，这也会让他在公众场合感到特别没面子。此外，家长也会特别烦恼，工作超忙但他可能需要请假带小孩出来看病，治疗的价格也是出乎意料的贵，可以说他也非常的懊恼，又心痛，又肉痛。

如果这个家长，他只是发现他小孩牙齿上有黑点，那么他的状态和前面牙疼的孩子家长状态会有些许不一样。这类家长可能会有一些疑虑，这个黑点是什么呢？他可能会有些不知所措，有些小担心，也有些家长可能会觉得无所谓。

如果家长他只是想来体验一下，那么，他的心态是什么样的呢？这类家长的心态可能是很轻松的，抱着好奇猎奇的心态过来玩儿。请大家想一想，当这样状态的家长，我们检查出来告诉他，他小孩有五~六颗蛀牙，你能想象这个家长此时会是怎样的心情吗？有的家长会很震惊：哎？！那么多蛀牙？有的家长会怀疑：这是真的吗？不是想骗我们治疗吧？有的家长会觉得难以置信，甚至有的家长会觉得愤怒，公立医院医生说不用补的，到你们这里来就都要补，你们是不是想赚我钱？

如果家长是想给孩子做矫正的，他是什么样的心态呢？超级担心孩子长丑长龊，新长的恒牙有一点点歪就紧张的要命，生怕孩子颜值从此受损。还有些会有点攀比心理，孩子的同学好像都在做什么矫正，我孩子要是不做，会不会就比别人差一截了？

大家可以体会到，不同需求的家长，心理状态也会有很大不同。所以，我们提供的服务是不是也有所针对性有所不同呢？

针对不同需求的家长，如果是检查体验为主诉的家长，那我们可能要更加谨慎，更细致地服务，并且给她充足的时间和选项去考虑。如果家长主要诉求是解决孩子牙疼，那我们需要帮他解决好他的主诉问题，来赢得他的这个信任。如果家长诉求孩子牙疼或想补牙，然后在没透彻沟通的前提下给孩子直接做了涂氟或窝沟封闭的话，就容易引起家长的误会和抱怨。还记得篇首说的吗？绝大部分的投诉是由于家长的主诉需求没有得到满足而发生的。因此家长的诉求特别特别的重要，也是我们开始接待客户时，一定首要和家长沟通的方面。

（2）家长接受度评估

了解完需求，在和家长服务的过程中，还需要悄悄地对家长的接受度进行评估。这是属于哪种类型的家长？他能接受的引导方式是哪几种？常规行为引导、笑气舒缓、保护性固定、全麻，哪些是他能接受的，哪些是他无法接受的？

有些家长属于心很大的那种，目标特别明确：我今天就要把孩子牙齿给看了，孩子哭啊闹啊都是正常现象，小孩子看医生哪有不哭的。医生你放手治疗吧。

有些家长属于特别宠爱孩子的那种，见不得孩子哭，要求医生得好好哄、慢慢哄，啥措施都不能用，说话语气还不能大。宠溺的孩子往往也更娇气，得愁死咱们医生。

所以，对于接受度的评估其实建立在对家长养育方式的评估基础之上。什么样的娃有什么样的家长，家长的养育方式对于我们十分有意义。用一张图来表达，如下图，有两根坐标轴，横轴为“爱”，纵轴为“原则”，以此划分为四个象限。

第一个象限，这个家庭中有许多的“爱”，同时家长对孩子的教育也十分有“原则”，清楚告诉孩子界限在哪，什么事可做、什么事不可做。这种类型的家庭是“权威型”家庭，父母会严格地设定清晰、一致的限制，也会关爱孩子病提供情感上的支持。他们会试着和孩子讲道理，解释为什么。权威型父母鼓励孩子独立。

说起“爱”和“原则”，让我想起尔盖曾经帮天津的妈妈群讲过一次微课，当时我请尔盖讲的课题是“我是如何帮我小孩刷牙的”，因为尔盖有2个女儿嘛，帮小孩刷牙的实操经验相当丰富。然而，出乎我意料的是，尔盖活生生将一门“操作技术类”课程给讲成了一堂“育儿哲学类”课程。他分享了他育儿的几条原则，其中第一条讲的就是要给孩子“无条件但有原则的爱”，给孩子无条件的爱，同时设立明确的界限原则。尔盖的家庭也是一个典型的权威型家庭。

第二个象限，家庭中的“爱”可能少了一点，但父母教育孩子很有“原则”，这是“专制型”家庭。权威型父母控制欲强、严格、冷酷、喜欢惩罚，他们的话就是法律，而且他们要求孩子无条件地严格遵照他们的价值观，不允许表达不同意见。

第三个象限， “放任型”家庭与“专制型”家庭正好相反，有许多的“爱”但没有“原则”把控。“放任型”父母提供松散不一致的反馈，对孩子的要求很少，他们不觉得自己对孩子的未来负有责任，对孩子的行为很少或者几乎没有控制。

第四个象限，没有“爱”也没有“原则”，这类就是“忽视型”家庭。忽视型父母对孩子几乎没有兴趣，表现出漠不关心和拒绝的行为，他们剥离出情绪，认为自己的职责不过是给饭吃、给衣服穿、给地方住。在极端情况下，忽视型父母会导致忽视——儿童虐待的一种形式。

父母的教养方式会导致儿童行为上的差异吗？是的，但也有许多例外情况。

权威型父母的孩子表现最好。他们多表现为独立、友善、有主见且有合作精神。他们追求成就的动机很强，也常获得成功并受到他人喜爱。无论是与他人的关系还是自我情绪调节方面，他们均能够有效调节自己的行为。

专制型父母的孩子更倾向于性格内向，表现出相对较少的社交性。他们不是很友好，在同伴中经常表现不自在。专制型父母的女孩特别依赖父母，而男孩往往表现出过多的敌意。

放任型父母的孩子与专制型父母的孩子拥有很多同样的特点。他们倾向于依赖他人和喜怒无常，社会技能和自我控制能力较差。

忽视型父母的子女表现最差。他们父母投入的缺乏使其在情绪发展方面较为混乱，致使他们感到不被爱以及感情上的疏离，并且也阻碍了其身体和认知方面的发展。

同时，也要注意儿童养育中的文化差异。比如，中国文化下，父母是严格和严厉的，要牢牢控制孩子的行为。父母有责任培养孩子遵从社会和文化要求的标准，特别是在学校要有良好的表现。与西方国家的父母相比，能够在更高程度上推动孩子去胜过他人以及控制自己的行为。这也确实起作用：亚洲父母的孩子倾向于非常成功，特别是学业上！简言之，这种分类仅用于分类和描述父母的行为，教养和成功远远复杂的多。也有许多专制型和放任型家庭中教育出来的孩子发展的很成功。没有哪一种单一的教养方式能够广泛适用或是总能养育出成功的孩子。

以上分类摘自《发展心理学 第6版》，对于四个类型的家庭，孩子的表现各异，父母对于治疗方式的接受度也会有显著差异。如果是权威型家长，是比较容易沟通的一类，能和家长讲清楚利害，家长对于医生的配合也比较好。如果是专制型家长，有可能父母会比较心大，愿意接受各种手法只要能把孩子治好，但有可能会枉顾孩子的感受强制治疗。也有可能这类父母对于医生也会表现的比较强势，主导治疗的节奏，如果我们被家长牵着鼻子走，会很累且不讨好。在开始治疗前，需注意和家长沟通，引导家长往我们希望的方向。另外两个类型的家长就比较棘手了。忽视型家长可能很小概率会带孩子来，因为牙根就没注意到孩子牙齿问题，出了问题也不关心，那我们能做的有限，也不用多花力气和口舌。最担心的是放任型家长，比较溺爱孩子，典型表现是爸爸妈妈、外公外婆或爷爷奶奶一起带着孩子，一大家子浩浩荡荡地过来。对医生抱有很高的期望值及要求，对孩子过度保护，不信任医护与孩子独立沟通。孩子躲在自己的舒适泡泡中，躲在家长的包围中，行为表现反而更加娇气。如果一家人之间对于是否治疗还出现意见不统一，有家长要治，有家长不愿意治，那就更麻烦。我们能做的，是在动手操作之前，一定沟通彻底，把各种情况解释清楚，宁可不动手，让一家人之间先统一了意见、愿意听医生的话再说。

总结

在治疗前为家长服务时，我们需要摸清家长的需求和接受度。对于需求，不仅是医疗需求，同时也要体会他的心理需求。而家长对治疗方式的接受度很多也与他的养育方式有关，观察家长对孩子的态度，了解他的接受度，才能为后续顺畅治疗提供保障。