概述

为什么需要行为管理？

一开始接触到“行为管理”这个词我感到很陌生，曾以为就是个概念。我记得在我医学生实习阶段，在儿科实习了6周，“行为管理”在我脑海中的概念就是“哄小孩”，我只记得TSD技巧 （tell-show-do，意思是告知-示范-操作，是最经典的儿牙引导技巧）。在极橙专注做儿牙后，才发现，原来行为管理也有大学问，甚至于是一个儿牙诊所区别于其他普通牙科诊所很大的一块。

在实际工作中，我们发现儿牙很难做，难做的不是牙，难做的是人。在普通全科诊所，牙医只需要服务好一个客户就可以。但是儿牙的特殊性在于服务的是多位客户，付钱的是家长，接受治疗的是小朋友。于是，这个问题就变的很复杂，小朋友可能会有配合或不配合治疗，家长也存在配合或不配合医生。既要让家长满意，又要让小朋友快乐看牙，就成为一个大难题。对于小朋友来说，恐惧看医生似乎是一种天性，何况绝大部分的小朋友是被家长“拎”到诊所、被迫看牙的，要快乐看牙似乎很难。但是对于我们医生来说，哄小朋友反而是比较有把握的，而往往医生最担心的是搞不定家长。当家长不信任医生，不接受治疗方案，或者认为家长哄小朋友更厉害，家长会成为阻碍医生和小朋友沟通的墙，会无形中给小朋友接受治疗施加格外多压力，使得治疗很难进行。所以，我们逐渐意识到，行为管理不仅是针对小朋友的，也是针对家长的。

我们需要通过行为管理来引导小朋友，也同时也要引导我们的家长与医生站在同一战线，一起帮助小朋友解决牙齿问题。

什么是行为管理？

那行为管理到底是什么意思呢？

从一个狭隘的行为管理的定义来说，行为管理是指为了让儿童患者在牙椅中配合治疗所使用的方法，也就是说搞定小孩子的方法。一个更广义更完整的一个定义是，行为管理是指牙科诊疗团队在为儿童患者进行有效率和有效果的治疗，同时，向患者灌输对牙科健康的积极态度所使用的手段。这个定义比较长，可以看到三个关键词，有效率，有效果，以及积极态度。有些时候我们的医生会花很长的时间去引导一个害怕的小朋友，比如有的医生会花两个小时来哄一个小朋友，甚至耽误了自己午休吃饭的时间。其实这样效率很低，效果也未必很好，小朋友可能仍旧会很害怕看牙。那么我们希望能够通过行为引导的手段，可以提高这个效率，可以让医生的工作变得更加的容易，也让小朋友能够感觉到更加的轻松和愉快，让家长更轻松满意。

在老外的书中，有一句话特别的打动我，他说，哪怕牙科操作是完美的，如果儿童患者在离开时噙着泪花，那这次诊疗依然是失败的。回想极橙的使命，帮孩子快乐看牙，感到肩上的担子很重。极橙认为，儿童的心理健康和生理健康同等的重要，所以我们希望能够给孩子带来轻松愉快的看牙体验，那么就需要借助行为管理的手段来帮忙，基于行为管理，基于儿童心理学再往深处发展，我们再进一步的去研究如何游戏化，将恐怖的治牙体验转变成积极有趣的护牙体验。

行为管理具体如何来做呢？

我们在将口腔行为管理结合发展心理学、行为科学及认知科学的理论研究，延伸出极橙的行为管理方法，目前来说我们仍旧是在边学边用的过程中。在传统的口腔行为管理中，将行为管理分为药物性行为管理和非药物性行为管理，而对于家长的引导篇幅较少。在这份文稿中，我将家长行为管理与小孩行为管理并重，根据我们的诊疗阶段分为诊疗前，诊疗中和诊疗后三个部分来和大家分别阐述。最后附上来自客户及医护引导孩子顺利看牙的金橙子案例。

这是一本会进化的书，随着我们认知的增加，随着医护越来越多服务案例的增加，这本书会不断迭代、更新，见证极橙的成长。